ساختارها وآدمها

تاثیر ساختارها را به طور اتفاقی چند روز قبل در دو بانک تجربه کردم. فهمیدم چگونه یک مدیریت متفاوت می تواند فضا و فرهنگ و نگرش متفاوت و به طبع آن روح همکاری، نگاه همدلانه و آرامش را به همراه آورد. 

فهمیدم برای تغییر یک جامعه نیاز نیست همه آدم های جامعه تغییر کنند . کسانی هستند که می توانند با تغییر فرایند ها و با آموزش ها و با ایجاد جهان بینی متفاوت تغییرات سریع و کم هزینه تری ایجاد کنند.

برای وصل چکِ بانک الف به اشتباه وارد بانک میم شدم. آنچه در گام اول مرا متعجب کرد پیشخوان های بلند و بدون صندلی بود. چون می دانستم در بانک الف پیشخوان ها کوتاه هستند و همینکه روی صندلی بنشینی همراستای متصدی بانک قرار می گیری. همین مورد ساده ارتباط چشمی آسان تری را بر قرار می کند از سوی دیگر اگر کار بانکی به درازا بکشد خستگی به پاها و کمر منتقل نمی شود تا فشار عصبی مضاعفی بر ارباب رجوع وارد کند. در بانک میم متوجه شدم متصدی به اعتراض به مراجعه کننده ای که دسته پولی آورده بود از او می خواست توضیح بدهد چرا برخی اسکناس ها تا شده هستند. این دومین موردی بود که تعجب مرا بر انگیخت. چون در بانک الف تمام متصدی ها با احترام و ادب و آرامش با ارباب رجوع برخورد می کردند. مورد آخر دسترسی به برگه های عملیات های بانکی بود. که در بانک میم کنار متصدی بود و اگر می خواستی پیش از نوبت برگه را پر و آماده کنی باید به سراغ متصدی می رفتی که در آن روز با سردی و بی حوصلگی متصدی روبرو شدم. در بانک الف برگه های عملیات های بانکی در کنار دستگاه نوبت دهی آزادانه در اختیار مشتریان بودند. برای من این مورد به معنای اعتماد به مشتری بود و از سوی دیگر کاهش فشار کاری از روی متصدی ها. وقتی برگه را برداشتم از سربرگ متوجه شدم به بانک اشتباهی آمده ام. وقتی از بانک خارج شدم و به بانک الف رفتم انگار از کشوری جهان سومی به کشوری توسعه یافته پا گذاشته بودم. دکور ساختمان، صندلی های پشت پیشخوان، لباس های متحد الشکل متصدی ها و حتی تهویه مطبوع همگی نشانگر ساختاری متفاوت با نگرشی متفاوت بود. آدم ها همان ها بودند. شاید بعضی ها حتی از یک خانواده اما ارتباط ها و فرآیندها در سطح دیگری در جریان بود.